Професійні послуги, b2b

Ефективна робота консультантів з клієнтського досвіду завершується стабільно побудованою системою в компанії. Коли є відповідальний за клієнтський досвід, є вимірювані показники, налаштований моніторинг якості клієнтського досвіду, ключові управлінські ролі залучені в покращення клієнтського досвіду, створюються регулярні внутрішні воркшопи та проєкти з вдосконалення процесів, продуктів/послуг, роботи команди, вдосконалення взаємин з клієнтами.

 

Наведемо приклад компанії, яка працює в сегменті професійних послуг для юридичних осіб. Наше знайомство почалось з класичного «маємо гарні оцінки, але чуємо, що клієнти незадоволені». Класична історія, тому що багато компаній намагаються вимірювати якість обслуговування, але узагальнена оцінка не дає розуміння повноцінної картини.

 

Презентація результатів глибинних інтерв’ю перетворилась на довгу зустріч, яка нагадувала обговорення захопливого фільму із складною сюжетною інтригою з ретельним уточненням деталей. Це викликало професійний азарт і ми впевнено пішли далі – провели опитування клієнтів та зібрали кількісні показники, розгорнули підтвердження гіпотез. Результати цього опитування стали основою для постійного збору зворотного зв’язку для всіх завершених контрактів. Критерії оцінки були побудовані на реальному досвіді клієнтів компанії, а не загальному показнику, що дає більш об’єктивну картину якості обслуговування.

 

Наступним кроком була робота над створенням системи ефективного управління клієнтським досвідом. Разом із ключовими керівниками ми визначили пріоритетні напрямки, сформулювали бажаний результат, визначили KPI (клієнтські оцінки та бізнес-показники), залучили відповідальних і каскадували напрямки на проєкти.

 

Була створена окрема функція управління клієнтським досвідом, налагоджена система постійного моніторингу задоволеності клієнтів, обробка зворотного зв’язку, постійний цикл вдосконалення процесів та послуг.

 

Результати для бізнесу: збільшення клієнтської бази із двозначним мультиплікатором, подвоєння команди, багатократне збільшення прибутку.

 

Вішенка на торті – коли компанія звертається із завданням навчити команду проводити глибинні інтерв’ю з клієнтами для більш швидкого реагування на зміни.

 

Все ще не так багато українських компаній проходять цей шлях, кінцевою точкою якого є ефективна система, але ми продовжуємо працювати, щоб таких компаній ставало більше. Від цього виграють як бізнеси, так і клієнти. А ми тішимось, що ефективної, коректної, залученої бізнес-взаємодії стає більше.