Проведення сервісного аудиту

Можна скопіювати продукт чи бізнес-модель. Неможливо скопіювати сервіс – він завжди унікальний.

74% клієнтів витрачають більше через відмінний сервіс American Express Survey

Мета сервісного аудиту – пошук зон росту ефективності бізнесу. Це відправний пункт на шляху створення досконалості в роботі з клієнтами.

Як діяти, щоб клієнти звертались саме в вашу компанію, не написано в жодній книжці. Але написано в міжнародному стандарті управління якістю.

Міжнародний стандарт 9001:2015 описує підхід до побудови системи управління якістю, оскільки це допомагає поліпшити загальну дієвість та забезпечити міцну основу сталого розвитку компанії.

Для цього необхідно:

вивчати потреби клієнтів
оцінювати, наскільки компанія їх задовольняє
визначати слабкі зони
працювати над покращенням
контролювати рівень задоволеності клієнтів.

Аудит сервісу дозволяє визначити, що саме є причиною низької задоволеності клієнтів, що в свою чергу стає потенціалом розвитку: продукт, процеси, персонал, політики або проактивність.

Такий підхід економить багато ресурсів та зусиль компанії, оскільки:

визначає чіткий напрямок дій
зменшує витрати на рекламу та інші маркетингові активності
залучає команду
сконцентровані дії дають досить швидкий результат – протягом 3-6 місяців.

За результатами сервісного аудиту разом із командою замовника ми допомагаємо розробити сервісну стратегію, щоб визначити мету, KPI та розробити покроковий план дій.
Що в подальшому вплине як на збільшення задоволеності клієнтів, так і на збільшення прибутку бізнесу
(за посиланням читайте статтю, як порахувати інвестиції в сервіс).

Лишились питання?

Будь ласка, заповніть форму, і ми з Вами зв'яжемось найближчим часом.