Приклади реалізованих проєктів

Міжнародна компанія

​

Виробництво та продаж спеціалізованих товарів для виробничого сегменту.

Проєкт: оцінка рівня задоволеності дистриб'юторів.

​

Завдання - провести телефонне опитування серед дистриб'юторів; оцінити рівень задоволеності співпрацею з компанією-замовником та конкурентами на ринку; порівняти результати з попереднім виміром. Опитування за анкетою попереднього дослідження.

 

Агенцію Customer Service (зараз CustomerVista Advising) обрали в результаті конкурсного відбору.

 

Формально завдання нескладне, з яким ми впоралися в узгоджені терміни. Але був ряд методологічних моментів, які вплинули на перебіг проєкту та вчасне коригування забезпечило якісний збір даних.

 

Які це нюанси:

• Анкета дуже довга. Складається з кількох блоків. Якщо респондент відповідає на питання всієї анкети, то це триває досить довго, 30 хвилин.

• Шкали питань: 5-ти бальна, через яку низька чутливість, не дає хорошого розуміння при порівнянні оцінок у динаміці та у порівнянні з конкурентами.

• Ранжування більше десятка критеріїв за рівнем важливості. Питання, яке "працювало" в попередніх вимірах, у нас не спрацювало. По-перше, респондентам було складно на слух ранжувати так багато критеріїв. По-друге, респонденти щиро обурювались, коли їх просили встановлювати порядок «більше-менше» рівнозначних для них критеріїв. Це забирало дорогоцінний час і викликало зайві емоції. Після третього інтерв'ю ми змінили шкалу на 10-ти бальну за рівнем важливості. Тобто поміняли питання з «Що з цих критеріїв більш важливо, а що менш важливо» замінили на «Наскільки цей критерій важливий за 10-ти бальною шкалою», що одразу змінило якість збору відповідей.

• Анкета складена виходячи з процесів, які сформовані в компанії: маркетинг, продажі, логістика, персонал і т. ін. А не з т. з. customer experience, що робить анкету менш оптимальною по об’єму питань та логічною з точки зору збору зворотного зв’язку від клієнтів.

 

На напочатку проєкту ми пропонували замовнику переглянути методику з урахуванням зазначених питань. Адже, якщо є завдання порівнювати, то замовник не погодиться змінювати інструментарій.

 

У періоді між вимірами сталися зміни в роботі компанії. Тому в відкритих питаннях були гарні наповнення за кількістю побажань клієнтів. Саме завдяки відкритим питанням в цьому дослідженні можна було найкраще зробити висновки про те, над чим компанії потрібно працювати для поліпшення задоволеності. Результати дослідження вийшли досить actionable, незважаючи на те, що з т. з. інструментарію та збору даних було досить багато важких моментів.

 

Одна з основних складнощів, яку чітко зафіксував замовник з попереднього дослідження – це досяжність учасників опитування та довга тривалість інтерв'ю. Через тривалу анкету не всі погоджувалися брати участь, а для B2B сегмента кожен голос клієнта важливий. Тому замовник для майбутніх вимірів вважає онлайн інтерв'ю хорошим рішенням цього питання. Але з нашого досвіду в кращому випадку онлайн опитування дають 20% заповнення. По телефону ми досягли 67%, тобто телефонне опитування забезпечує кращу досяжність респондентів та репрезентативну вибірку. Якщо анкету спросити (а це можливо зробити без втрати інформативності), можна досягти тривалості телефонного опитування 10-15 хвилин, що є абсолютно робочим часом для конструктивної телефонної розмови.

 

Ми показали замовнику більш оптимальний підхід в зборі необхідної інформації. Сподіваємось, це буде враховано на майбутніх дослідженнях та розробка анкети буде відбуватись більш коректно.