Міжнародна ІТ компанія, b2b

Постачальник ІТ системи, який охоплює 80% ринку

​

Проєкт: Дослідження клієнтів для визначення стратегії.

​

Передумови проєкту:

• Криза ринку, що спричиняє удорожчання валюти, що в свою чергу може зменшити кількість операцій на ринку

• Вихід на ринок нового гравця з високим потенціалом, який може забрати суттєву частку ринку

 

Бізнес-завдання:

• Обрати стратегію поведінки в мінливих умовах ринку та агресивної стратегії молодого конкурента для утримання лідерських позицій на ринку.

 

Визначення методології дослідження: Компанія-замовник звернулась із завданням проведення телефонного опитування клієнтів за анкетою та критеріями, які команда замовника визначила, спираючись на власний досвід взаємодії з клієнтами. Ми вивчили представлений інструментарій та переконали замовника почати з проведення глибинних інтерв’ю, щоб спочатку почути клієнтів, глибинно вивчити їх контекст, зібрати всі гіпотези і після цього складати анкету опитування.

 

Були проведені першим етапом глибинні інтерв’ю, на яких збирались всі можливі гіпотези по визначеним питанням; та другим етапом – телефонні інтерв’ю для отримання статистичної інформації по зібраним гіпотезам.

 

Висновок аналізу різниці критеріїв блоку оцінки гравців ринку, які визначав Замовник та які визначили ми після глибинних інтерв’ю з Клієнтами Замовника:

1) Клієнти оцінюють гравців вдвічі більшим спектром критеріїв, ніж це бачить Замовник.

2) Наповнення критеріїв суттєво відрізняється.

 

Те, що клієнти та компанії по-різному дивляться на продукт та процеси – це нормально і досить розповсюджено як в Україні, так і в Європі. Саме тому необхідно час від часу залучати зовнішніх аудиторів для аналізу клієнтського досвіду.

 

Результати проєкту:

1. Замовник отримав чимало інсайтів під час вивчення результатів дослідження. Ми провели кілька презентацій, щоб відповісти на всі питання команди та розповісти про найбільш важливі кейси.

2. Дослідження показало, що не дивлячись на тісну співпрацю компанії з клієнтами, можливості ІТ аналізу, компанія не бачила більшу частину клієнтського досвіду та потреб клієнтів. Це впливало на те, які послуги пропонувались, які продукти формувались та як будувалась комунікація.

3. Використовуючи інформацію дослідження, компанія розробила стратегію, яка дозволила:

   • Не тільки втримати лідерські позиції, а й збільшити обсяг транзакцій та продажів на ХХ% в умовах кризи.

   • Не дати можливості новому гравцю зайняти серйозну позицію на ринку.

   • Зменшити витрати на рекламну комунікацію за рахунок ціннісних пропозицій клієнтам.

4. Компанія використовувала інформацію дослідження кілька років для побудови стратегії розвитку бізнесу.