.png)
управління клієнтським досвідом
Навчальні програми
Знання, що призводять до трансформацій. Від концептуальних лекцій до тренінгів, які змінюють підходи в роботі.
Лекція: "Формування клієнтоорієнтованого бачення"
-
Що таке клієнтоорієнтованість
-
Вплив задоволеності клієнтів на їх поведінку
-
Як сервіс впливає на бізнес
-
Принципи клієнтоорієнтованості
-
Цикл роботи з клієнтським досвідом
Тривалість: 2-3 години
Лекція "Фундаметальні елементи стратегії управління клієнтським досвідом"
-
Основа стратегії customer experience, без якої неможлива сервісна еволюція
-
Що необхідно тримати в полі уваги для досягнення успіху
-
Як зберігати досягнення та рухатись на випередження
Тривалість: 1 година
Лекція "Емоційний інтелект в роботі з клієнтами"
-
Роль емоційного інтелекту в управлінні клієнтським досвідом
-
Що формує очікування клієнтів
-
Емоційні зв'язки, зв'язок рівня задоволеності клієнтів з результатами бізнесу
-
Система управління досвідом клієнтів, в основі якої - розуміння потреб клієнтів
Тривалість: 1-2 години
Лекція "KPI в CX: як вимірювати те, що справді покращує сервіс і підтримує команду"
-
Наскільки стандартні CX-метрики дозволяють ефективно керувати сервісом
-
Яких даних бракує компаніям, щоб перетворити KPI на інструменти покращення клієнтського досвіду
-
Як визначити дієві KPI для управління якістю CX
-
Приклади ілюзії контролю та зміни парадигми CX мислення
Тривалість: 1-2 години
Лекція "Метрики оцінки клієнтського досвіду"
-
Чому потрібно досліджувати та оцінювати клієнтський досвід
-
Огляд підходів оцінок та їх особливостей
-
Помилки дослядження клієнтського досвіду
Тривалість: 1,5 години
Лекція "Листування в діловій комунікації"
-
Листування як фундамент ділової комунікації
-
Структура листа
-
Зворотній зв’язок
-
Тональність
-
Приклади
Тривалість: 1 година
Лекція "Маркетингові дослідження для недослідників"
-
Що таке маркетингові дослідження та навіщо вони потрібні
-
Розглянемо завдання, які постають перед бізнесами, який сценарій дослідження потрібно вибрати для вирішення цього завдання
-
Типи досліджень, правильний вибір методу дослідження
-
Якісні та кількісні дослідження – коли їх використовують і чому
-
Які особливості проведення досліджень на ринку B2B
-
Які дослідження ви зможете провести самостійно та що для цього потрібно врахувати
-
Помилки під час планування та проведення досліджень
Тривалість: 2-3 години
Тренінг "Проведення глибинних інтерв'ю для виявлення потреб клієнтів"
-
Можливості та обмеження глибинних інтерв'ю
-
Створення дизайну дослідження
-
Створення інструментарію дослідження
-
Заохочення клієнтів для участі в дослідженні
-
Проведення глибинних інтерв’ю з метою отримання об’єктивної інформації
-
Зворотній зв’язок дослідження клієнтам по результатам
Тривалість: 8-16 годин
Бажаєте замовити лекцію або тренінг?
Будь ласка, заповніть форму, і ми з Вами зв'яжемось найближчим часом.