ROI від інвестицій в сервіс

Наведемо декілька статистичних фактів, які підтверджують і наші дані з наших проєктів. Буду посилатися на дослідження британського ринку, оскільки ці дані є у відкритому доступі.

Використовуємо 10-бальну шкалу задоволеності клієнтів. Аналізуємо вплив задоволеності на показники ЛОЯЛЬНОСТІ та РЕКОМЕНДАЦІЙ.

1. Згідно з дослідженням британського ринку ЛОЯЛЬНІСТЬ клієнтів:

• 10%, якщо задоволеність клієнтів від 6 до 7 балів

• 25%, якщо задоволеність клієнтів від 7 до 8 балів

• 65%, якщо задоволеність клієнтів від 8 до 9 балів

• 95%, якщо задоволеність клієнтів від 9 до 10 балів

2. Рівень РЕКОМЕНДАЦІЙ:

• 23%, якщо задоволеність клієнтів від 6 до 7 балів

• 25%, якщо задоволеність клієнтів від 7 до 8 балів

• 39%, якщо задоволеність клієнтів від 8 до 9 балів

• 55%, якщо задоволеність клієнтів від 9 до 10 балів

Додамо пояснення для скептиків «де ми і де британський ринок?» Справа в тому, що це психологія поведінки людини, яка не залежить від географії. Згідно з нашими дослідженнями при задоволеності клієнтів 8,4 у B2B сегменті кількість лояльних клієнтів становить 60%, а клієнтів, які прийшли за рекомендаціями – 30%. Інший кейс з нашої практики: lux сегмент - задоволеність 9,5, лояльних клієнтів 90%; клієнтів, які приходять за рекомендаціями – 70%.

Розуміючи цей причинно-наслідковий зв'язок, потрібно визначити, на якому рівні задоволеності знаходяться клієнти зараз. Якщо робити повне дослідження Customer Satisfaction Measurement (CSM) ©, то за його результатами отримуємо головні пріоритети для покращення задоволеності клієнтів.

Рахуємо, скільки прибутку в рік (квартал, місяць, тиждень) приносить один клієнт, множимо на відповідний відсоток лояльних клієнтів – це сума, яку бізнес отримає в наступному періоді, якщо якість обслуговування не стане гіршою.

Наприклад. Кількість клієнтів – 100 тис., середній чек – 500 грн. При задоволеності клієнтів 8,4 стабільний прибуток компанії – 32,5 млн грн, оскільки доля лояльних клієнтів 65%. При задоволеності клієнтів 9,2 стабільний прибуток компанії – 47,5 млн грн, оскільки доля лояльних 95%. Таким чином при збільшенні задоволеності на 0,6 пункти за 10-ти бальною шкалою компанія отримує додаткових 46% стабільних продажів без маркетингових бюджетів.

На цьому вигода від росту задоволеності клієнтів не зупиняється. Чек нового клієнта множимо на відповідний відсоток клієнтів, які будуть залучені за рекомендаціями – це сума, на яку бізнес виросте в наступному періоді, якщо якість обслуговування не стане гіршою. В нашому прикладі це 19,5 млн грн.

Рахуємо те ж саме для прогнозу, якщо робота над пріоритетами додасть зростання рівня задоволеності на 0,6 пункту: 27,5 млн. Тобто у разі зростання задоволеності з 8,4 до 9,2 компанія отримає ще додатково 8 млн. грн.

Все достатньо прозоро рахується. Action plan, який складається в результаті інформації, отриманої від CSM, як правило, вимагає управлінського, а не грошового ресурсу.

Точно знати, що хочуть клієнти від обслуговування – це інструмент управління їх лояльністю та прибутковістю бізнесу.

Якщо потрібна допомога із розрахунком або вимірюванням рівня задоволеності клієнтів по даним вашої компанії, звертайтесь, допоможемо.

Наталя Тоцька, керівниця агенції CustomerVista Advising