Необхідність розуміння профілів клієнтських сегментів

Важлива складова, з якої починається робота над якісним обслуговуванням – це розуміння, з якими клієнтами працює компанія.

Приклад визначення профілю клієнтів:

• для b2c: вік, стать, стиль життя, середній чек, частота покупок;

• для b2b: сфера діяльності компанії, розмір компанії, види послуг, тривалість співпраці.

Ця інформація має визначатись із поточної бази клієнтів. Якщо бази клієнтів нема, то це нульовий крок, який необхідно зробити: створити базу клієнтів з характеристиками їх ознак, щоб можна було сформувати певні сегменти та проаналізувати поведінку клієнтів в залежності від їх сегменту.

Це необхідно зробити, щоб дослідити, які потреби є в кожного з сегментів. В залежності від групи, потреби будуть відрізнятись. Якщо компанія не розуміє, що різні групи клієнтів мають різні потреби, можуть мати різний customer journey, то її процеси будуть грубо усереднені для всіх клієнтів, що призведе до того, що певні групи клієнтів не отримують задоволення своїх потреб хоча б на 80%.

Дуже яскравим прикладом необхідності розуміти сегменти клієнтів та їх потреби був один з наших проєктів в сегменті b2b, де компанія переважно орієнтувалась на сегмент МСБ, в той час як більшу частку бізнесу їй приносять компанії корпоративного сегменту. Відповідно переважна більшість процесів компанії налаштовані на МСБ, які не задовольняють очікування корпоративних клієнтів, що суттєво зменшує об’єм замовлень, які здійснюють корпоративні клієнти у цього постачальника. Це розуміння прийшло в результаті проведеного дослідження.

Таким чином, від завдання аудиту якості сервісу ми прийшли до завдання, як необхідно налаштувати процеси обслуговування, які б задовольняли потреби всіх груп клієнтів. Разом з цим стало очевидним, що налаштування процесів на корпоративний сегмент має потенціал стрімкого росту прибутку компанії (в прагматичному розрахунку в 5 разів від поточного об’єму цього сегменту) без залучання додаткових інвестицій на маркетинг та рекламу.

Чекаємо успішних результатів після впровадження всіх розробок нашого клієнта.