Залучення керівників в аудит сервісу

Аудит клієнтського досвіду необхідно починати із залучення керівників підрозділів і ключових фахівців, робота яких безпосередньо впливає на клієнтський досвід і які будуть працювати з результатами дослідження.

Коли рішення  про аудит ухвалює невелика команда керівників, результат сприймається командою в кращому випадку без ентузіазму. Під час презентації аудиту багато часу та уваги приділяється методологічним нюансам: «кого опитали, чому саме ці люди, які питання ставилися, чому саме ці питання, чи немає перекручень у відповідях» і багатьох інших різноманітних питань, які розум може видати з позиції опору.

Тому ми запровадили обов'язковий етап аудиту – інтерв'ю з менеджерами. Керівники знайомляться з дослідником, занурюються в цілі проєкту, беруть участь у формуванні завдань, поповнюють список гіпотез, ставлять свої запитання щодо методології та етапів. Керівники відчувають, що їх думка важлива перед початком проведення інтерв'ю з клієнтами, вони відчувають себе потрібними в управлінні клієнтським досвідом і бачать перспективи розвитку, які відкриють нове розуміння потреб клієнтів.

Все це допомагає зняти великий пласт занепокоєння з приводу того, що робота керівників буде оцінена і що зовнішній фахівець просто не в змозі об'єктивно проаналізувати ситуацію. Знайомство під час зустрічі дає розуміння, що дослідник на боці керівника, а результати дослідження допоможуть у досягненні професійних цілей керівника середньої ланки.

В ході аналізу досліднику простіше побачити об'єктивну картину клієнтського досвіду, причинно-наслідковий зв'язок поточного рівня задоволеності, передумови виявлених проблем за рахунок участі менеджерів на попередньому етапі.

Коли менеджери стають учасниками аудиту сервісу, презентація результатів сприймається із зацікавленістю та більш конструктивно. Минаючи фазу опору, керівники швидше переходять до етапу «що ми будемо з цим робити?» Ставлять запитання про терміни повторного вимірювання задоволеності, щоб спланувати заходи для покращення клієнтського досвіду.

Наталя Тоцька, керівниця CustomerVista Advising