Аудит сервісу – навіщо нам це треба?

Кожна людина завжди намагається зробити найкраще, виконуючи свою роботу, виходячи з тих умов, в яких знаходиться. Зазвичай всі професіонали переконані в своїй правоті, тому важким моментом стає факт отримання об’єктивного відгуку від клієнтів.

Коли до нас звертаються із запитом на проведення аудиту сервісу, іноді відчувається сумнів «чи дійсно нам це треба?» З одного боку, щось таке вже назріло, що керівництво ставить питання аудиту. З іншої – в процесі обговорення запиту іноді відчувається деякий сором при зверненні: «Ні, насправді ми профі, ми відмінно виконуємо свою роботу. Але є деякі кейси, які вимушують нас замислитись про зовнішній аудит сервісу».

До нас не звертаються компанії, в яких все погано. Навіть не треба звужувати до «погано з сервісом». І якість сервісу, і маркетингу, і управління в цілому містить в собі великий комплекс елементів, які тісно переплітаються між собою. Наприклад, на якість сервісу може впливати і якість продукту, а це зона виробництва чи маркетингу; можуть впливати процеси, а це зона управління; і т. ін.

До нас звертаються ті компанії, в яких в цілому все дуже непогано, а скоріше навіть добре. Але в певний момент вони розуміють, що ті стратегії, які вони використовують, вже не дають бажаний ефект. І причина цього – робити добре, виходячи зі своєї позиції постачальника послуг, не враховуючи всі очікування клієнтів. В результаті те «добре», яке робить компанія, не співпадає з тим «добре», яке очікує клієнт. Це причина конфлікту та негативного зворотного зв’язку. Чудово, що негативні відгуки приходять, це дозволяє компанії замислитись, чи дійсно все так добре, як здається, в якості обслуговування.

Звернення для залучення зовнішніх консультантів для проведення аудиту сервісу нагадує супротив першого звернення до психолога: «Я доросла освічена людина, мені не потрібен психолог, я сам дам собі раду». Але роль психолога в тому, щоб допомогти подивитись на ситуацію ззовні, вийти зі звичного ракурсу. Адже, за моїми спостереженнями, бізнесмени та керівники доволі активно користуються послугами психологів та розуміють їх користь.

Зовнішній аудит сервісу дає можливість подивитись на свій продукт, процеси, роботу команди очами клієнтів. В аналізі ми отримуємо ті слабкі зони, про які компанія не знає, тому що клієнти про це не кажуть в силу різних причин. Це дає можливість отримати перевагу в часі та розробити таку сервісну стратегію, реалізація якої в зазначений час позитивно вплине на сервіс, підсилить лояльність та додасть драйву команді. Рішення, вироблені в результаті аудиту, суттєво економлять звичні бюджети для підвищення продажів.

Наталя Тоцька, керівниця CustomerVista Advising