Клієнт має право на будь-які емоції

Коли клієнт знаходиться в емоційно напруженому стані зі знаком мінус, перше, що потрібно зробити – це висловити прийняття його стану. Клієнт має право на свою емоцію.

В цей момент не важливо, хто винен і що саме людину привело в цей стан. Щоб клієнт отримав можливість вас почути, приміть його стан. Як тільки ви щиро прийняли його стан, клієнт це відчує, та його рівень фрустрації знизиться. Висловіть своє співчуття: «мені шкода, що ви засмучені».

Почати розбиратись в ситуації можливо лише після того, як клієнт трохи заспокоїться. Покажіть клієнту, що ви зробите все можливе, щоб допомогти йому.

Ні в якому разі не кажіть клієнту, що він сам винен в ситуації. Якщо, звісно, у вас нема мета припинити співпрацю з клієнтом.

Якщо ви маєте намір продовжити співпрацю, якщо вам важливо, яке враження лишиться у клієнта після взаємодії з компанією, яку ви представляєте, поставтесь об’єктивно до аналізу ситуації, що склалась.

При об’єктивному ставленні з боку компанії клієнт сам зрозуміє, де був неправий та візьме на себе відповідальність. Пошук винних лише погіршить ситуацію.

Припускаються помилок всі: і співробітники, і бізнес, і клієнти. Важливо те, як ми виправляємо ці помилки.

Якщо ми в зрілій партнерській позиції, то в результаті правильної роботи над помилками наші ділові відносини лише зміцнішають.

Наталя Тоцька, керівниця агенції CustomerVista Advising.