Необхідність змін після дослідження залученості команди

Напрямок клієнтоорієнтованості та сервісу продовжує потужний розвиток навіть в поточних умовах. Українські компанії почали вимірювати не лише задоволеність зовнішніх клієнтів, а й задоволеність внутрішніх клієнтів, тобто співробітників.

Хоча міжнародні експерти радять розпочинати стратегію покращення сервісу з внутрішніх клієнтів. Але зазвичай більш зрозуміло починати з тих, хто сплачує гроші, а не з тих, хто їх заробляє. Наука наукою, але реальність вносить власні коригування.

На що необхідно звернути увагу при дослідженні задоволеності співробітників – на важливості змін після отримання зворотного зв’язку. Якщо вирішили збирати зворотний зв’язок про роботодавця, потрібно бути готовими планувати та запроваджувати зміни. Дослідження без змін тільки погіршує враження внутрішніх клієнтів.

Обов’язково попрацювати над результатами опитування співробітників та розробити план покращень. Важливо побудувати правильну комунікацію про те, що планується зробити та чому.

Найбільш неконструктивне заняття – це намагатись ідентифікувати авторів неприємних відгуків (ми ж анонімно проводим опитування, чи не так?) Краще спрямувати зусилля на пошук рішення як збільшити задоволеність та ефективність роботи команди.

Повторне вимірювання допоможе відслідкувати результативність запроваджених дай та визначити нові напрямки розвитку ефективності команди.

Наталя Тоцька, керівниця агенції CustomerVista Advising