Політики по відношенню до клієнта

Чому політики (корпоративна культура) по відношенню до клієнтів – це не «бантик», а реально працюючий інструмент.

Нагадаємо, що основні складові, які впливають на якість клієнтського досвіду, – це:

·       Продукт

·       Процеси

·       Персонал

·       Політики

·       Проактивність

Давайте розберемось в політика. Важно розуміти, що в компанії мають існувати правила відношення до клієнтів. Не стандарти поведінки, а правила.

Чому це важливо. Тому що ніякими процесами та стандартами не описати всі можливі варіанти поведінки споживачів. Та саме політики допомагають співробітникам орієнтуватись в нестандартній ситуації, не зіпсувати імідж компанії, підтримувати потрібний рівень комунікації з клієнтами. Це той закріплювач, який заповнює пробіли, наскільки б ретельно ми не працювали над customer journey.

Описати політики нескладно. Для цього не потрібно залучувати консультантів. Наш клієнт на рекомендацію розробити політики добре погугліл та проаналізував важливі сторони комунікації з клієнтами компанії. В результати виклав на пару сторінок всі важливі пункти взаємодії з клієнтами; зазначив, що аналогічні правила розповсюджуються і на партнерів компанії, тому що партнери допомагають заробляти гроші. Ми допомогли пробріфувати команду по політикам, відповіли на всі питання, тому що просто розіслати правила недостатньо. Важливо запевнитись, що кожен учасник команди правильно розуміє правила; обговорити упередження та допомогти змінити точку зору.

Дотримуватись політик повинні всі, включаючи топ-менеджмент. В подальшому політики стають джерелом досконалості процесів та стандартів. Спираючись на ці правила поведінки, співробітники дають зворотній зв’язок по поточним процесам та вносять свої пропозиції.

В наших проєктах ми часто стикаємось з тим, що клієнти отримують негативний досвід через незручність процесу. Якщо запитати у співробітника, чому він не допоміг клієнту, оскільки зручне рішення очевидне, то співробітник дасть відповідь: «Бо в мене інструкція». У команди мають бути інструменти досконалості існуючих процесів, і один з цих інструментів – це політики.

Наталя Тоцька, керівниця агенції CustomerVista Advising